Módulo 8 – Serviços Orientados ao Valor

Serviços Orientados ao Valor

1- Definir o valor exato procurado pelo consumidor final de seus produtos ou serviços e identificar áreas de alavancagem dentro do seu time para melhorar a entrega de valor.

2- Desenvolver uma proposta de valor para as cadeias de valor que você faz parte ou dá suporte.

3- Desenvolver parcerias através de toda cadeia de valor e definir precisamente os requisitos dos clientes e habilitar responsabilidades capturadas nos Acordos de Nível de Serviço.

4- Participar em projetos de melhorias contínuas com outros times através da cadeia de valor para aumentar a entrega de valor.

5- Implementar um sistema para analisar, corrigir e prevenir reclamações dos consumidores e clientes.

Qualidade do Serviço

Atendimento ao cliente e excelência neste atendimento são apenas clichês em muitas organizações, em vez de uma verdadeira prioridade. Sem clientes não há nenhum negócio. Ouvir os clientes e proporcionar excelente serviço são considerados atualmente como os principais fatores de sucesso por organizações de classe mundial.

Serviço ao cliente é definido como “satisfazer ou exceder todas as requisitos dos clientes.” Esses requisitos incluem não somente qualidade, preço/valor e entrega mas a experiência total do relacionamento cliente / fornecedor, como por exemplo, a facilidade de fazer negócios, a confiabilidade, o serviço pós vendas, etc.

Serviço ao cliente que somente atende, ao invés de exceder, as expectativas do cliente não é digno de nota. É improvável que as pessoas irão contar a outros sobre uma empresa que não seja melhor que outras. Uma boa reputação é construída quando os clientes recebem serviços além das expectativas.

Focado no Cliente versus Dirigido ao Cliente

Empresas de classe mundial reconhecem que é o cliente quem decide os requisitos de serviço.

Organizações de classe mundial precisam fazer o seguinte:

1- Gerenciar nossos relacionamentos com os clientes e colocá-los no coração da empresa;

2- Gerenciar experiências dos clientes sendo capaz de ouvir, ver, analisar e avaliá-las, em todos os pontos de contato com a empresa, não simplesmente as suas transações. É necessário criar uma experiência que faça com que o cliente diga: “Uau, isso foi incrível!”. Também é preciso tornar-se direcionada ao cliente, ou seja, ver-se como os clientes a veem.

 

Qualidade de Serviços de Classe Mundial

Organizações mundialmente competitivas mantêm a visão de que o cliente é a pessoa mais importante e os colaboradores que fazem o produto ou prestam o serviço são tão importantes quanto.

Em organizações de classe mundial a satisfação do cliente é o foco principal de todos os colaboradores e é um dos principais critérios de tomada de decisões. Somente quando cada pessoa ou time tratar a próxima pessoa ou operação na organização como um cliente e todos estiverem focados nas necessidades dos clientes, os requisitos dos clientes externos poderão ser satisfeitos.

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Um dos principais focos do programa MDW – “Times de Trabalho Dirigidos pela Missão” ® da CDI – Brasil é melhorar a qualidade de serviço no local de trabalho – e, finalmente, melhorar a qualidade do serviço que seus clientes recebem. Vamos ajudá-lo a identificar os requisitos de valor do seu cliente e desenvolver uma relação ganha-ganha com fornecedores e clientes.